Jak wynika ze Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych 2014 przeprowadzonego przez firmę doradczą EY, na poziom zaufania Polaków do banków znacznie większy wpływ niż w Europie Zachodniej ma atrakcyjność oferty - poziom opłat i oprocentowanie produktów finansowych. Z kolei rzadziej niż na zachodzie Europy, banki zapracowują sobie na zaufanie Polaków sposobem traktowania.
Aż 61 proc. respondentów z kilkunastu krajów Europy Zachodniej przebadanych przez EY w Światowym Badaniu Klientów Banków Detalicznych 2014 stwierdziło, że sposób w jaki są traktowani przez bank wpływa na wzrost ich zaufania do banków. Ten sam czynnik obniża poziom zaufania wobec banków już „tylko” u 28 proc. osób. W przypadku Polaków ta różnica jest już znacząca mniejsza - 48 proc. respondentów w kraju uznało, że sposób, w jaki są traktowani wpływa na wzrost ich zaufania wobec banków, zaś 42 proc. - że na spadek.
Źródło: EY
Można wysnuć więc wniosek, iż Polacy częściej niż Europejczycy z zachodu kontynentu zwracają uwagę na przewinienia banku, zaś poprawne traktowanie rzadziej jest dla nas powodem do zrewidowania na korzyść naszego mniemania o bankach. Można zaryzykować stwierdzenie, że Polacy rzadziej więc odczuwają „wdzięczność” wobec banków, poziomu ich usług, jakości obsługi.
„Rzadziej” nie oznacza jednak, że „rzadko”. Pokazują to liczby. Co trzeci spośród klientów niezgłaszających żadnego problemu w banku, poleciłby go. Gdy natomiast bank w sposób satysfakcjonujący klienta poradzi sobie z daną sprawą, szansa na zarekomendowanie wzrasta niemal do 50 proc. To jednak miecz obosieczny - prawdopobieństwo, że klient niezadowolony z rozwiązania swego problemu zarekomenduje dany bank, spadają właściwie do zera.
Z przedstawionej powyżej grafiki płynie jeszcze jeden ciekawy wniosek - Polacy częściej niż mieszkańcy krajów Europy Zachodniej uzależniają swoje zaufanie do banku od poziomu pobieranych przed niego opłat i odsetek. Zapewne z tego właśnie powodu częściej niż Europejczycy z zachodu kontynentu decydujemy się na oferty więcej niż jednego banku - szukamy najtańszej oferty, a nie ograniczamy się tylko do jednej instytucji. Z usług finansowych tylko jednego banku korzysta 47 proc. respondentów z Polski, i aż 60 proc. z krajów zachodniej Europy. Co natomiast bardzo interesujące - znacznie częściej otwieramy konta atrakcyjne cenowo (na ten czynnik wskazało 44 proc. otwierających konto w ciągu ostatniego roku), niż zamykamy te ze zbyt wysokimi w naszej opinii opłatami (27 proc. osób zamykających konto). W Europie Zachodniej te statystyki są niemal równe – 35 proc. vs. 36 proc.
Jakie wnioski dla banków?
Banki bardzo chcą budować z Polakami bankowość opartą na długotrwałych i rozbudowanych relacjach. Coraz chętnie otwierając klientowi np. konto, darują mu także dodatkowe bezpłatne ubezpieczenia (np. assistance), lepsze warunki depozytów czy kredytów. Banki starają się zaspokoić potrzeby klienta na wielu polach, jak najsilniej przywiązać go do siebie.
To z pewnością ciekawa i nowoczesna droga, nadal jednak widać u Polaków skłonność do wybierania ofert przede wszystkim tanich. Ludzie idą tam, gdzie atrakcyjna oferta, na dalszym planie stawiają jakość kontaktów. Co więcej, jak już trafimy do jakiegoś banku, to niechętnie z niego odchodzimy. To dlatego choćby aktualnie kilka banków kusi promocjami, dzięki którym w pierwszych miesiącach korzystania z konta można zarobić nawet 700 czy 1000 złotych. W dłuższej perspektywie bank i tak wyjdzie na swoje.
Autor: Mikołaj Fidziński
Comperia.pl