Produkty finansowe stają się coraz bardziej skomplikowane, dlatego też istotną rolę we współczesnej bankowość zaczęła odgrywać osoba doradcy bankowego. Porównywarka finansowa Comperia.pl postanowiła sprawdzić, kim są takie osoby i jaka jest ich rola w funkcjonowaniu całego rynku finansowego.
Doradca bankowy jest to osoba odpowiedzialna za bezpośredni kontakt z klientami danej instytucji finansowej , za budowanie z nimi długotrwałych relacji, a także za tworzenie wraz z nimi optymalnych planów zarządzania ich pieniędzmi. Wymienione powyżej obowiązki wymagają od osób pracujących na takich stanowiskach pewnych predyspozycji. Przede wszystkim muszą to być osoby odpowiedzialne, łatwo nawiązując kontakty z ludźmi i doskonale znające branżę finansową. Tylko połączenie wszystkich tych cech daje gwarancję, że klient przychodzący do banku spotka się z profesjonalną obsługą.
Jaka jest rzeczywistość?
Niestety, nie każda instytucja finansowa stawia na profesjonalne doradztwo. Oczywiście takie osoby można spotkać w obsłudze klientów private banking lub nieco gorzej usytuowanych - klientów zamożnych. Doradcy obsługujący takie osoby rzeczywiście muszą wykazywać się sporą wiedzą i intuicją, a i same instytucje chętnie inwestują w poszerzanie wiedzy pracowników dedykowanych do obsługi takich segmentów.
Nieco inaczej sytuacja się przedstawia w obsłudze tzw. klienta detalicznego. Tutaj słowo doradca często jest nadużywane i nie na miejscu. Wchodząc do oddziału osoba zainteresowana spotyka na swej drodze pracownika bankowego, którego głównym celem jest realizacja założonego planu sprzedażowego. I nie chodzi o to, że obsługujący nas pracownik nie ma kompetencji, czy też odpowiedniej wiedzy finansowej. Chodzi o to, że tak jest skonstruowana obsługa klienta masowego.
Oprócz wykonywania tradycyjnych usług bankowych (wpłaty, wypłaty, przelewy) taki przysłowiowy doradca ma za zadanie jak najbardziej uproduktowić klienta, czyli nic innego jak sprzedać mu np. kredyt gotówkowy, kartę kredytową, czy jednostki funduszy inwestycyjnych.
Dlaczego tak jest?
Sytuacja taka wynika przede wszystkim z chęci maksymalizacji zysków instytucji finansowych. Wiadomo, że biznes bankowy polega na pobieraniu opłat za produkty, naliczaniu odsetek od udzielonych kredytów lub innych prowizji. Nie oszukujmy się, każdy bank chce zarobić tak samo, jak osoba prowadząca sklep, czy świadcząca jakieś inne usługi. Nie ma w tym nic złego, jeśli osoba będąca klientem danego banku nabywa dany produkt całkowicie świadomie i rzeczywiście będzie z niego aktywnie korzystała.
Jak będzie?
Z punktu widzenia klienta banki to instytucje zaufania publicznego. Dlatego też powinny one mocno dbać o zachowanie jak najlepszego wizerunku. A taki stan rzeczy da się utrzymać tylko inwestując w profesjonalną obsługę klientów, którzy jeśli będą zadowoleni przyprowadzą następnych, a ci z kolei następnych itd.
Duża konkurencja na rynku usług bankowych zdaje się prowadzić w tym właśnie kierunku. Coraz staranniejszy dobór pracowników dedykowanych do obsługi klientów, powoduje że standardy obsługi w bankach działających w Polsce są coraz wyższe. Sytuacja taka w oczywisty sposób przekłada się na zadowolenie obecnych, jak i przyszłych klientów danej instytucji. Autor: Jacek Kasperczyk
Comperia.pl