W erze wszechpanującej bankowości elektronicznej i mobilnej infolinie instytucji finansowych straciły nieco na znaczeniu. Nadal pozostają jednak ważnym kanałem kontaktu banku z klientem, szczególnie w sytuacjach kryzysowych, np. przy zablokowaniu dostępu internetowego do rachunku. Niestety, niektóre infolinie czynne są jedynie do 21.00 lub do 22.00 i to jedynie w dni robocze.
Trudno generalizować i narzekać na wszystkie call center banków, ale faktem jest, że nie wszystkie instytucje finansowe zapewniają wsparcie swoim klientom przez całą dobę.
Infolinie działające całodobowo posiadają m.in. banki:
- – T-Mobile UB,
- – mBank,
- – PKO BP,
- – Eurobank,
- – Raiffeisen Polbank,
- – MultiBank,
- – ING Bank Śląski,
- – Bank Zachodni WBK,
- – Millennium Bank,
- – Bank BPH,
- – Bank BGŻ.
W przypadku Banku Pekao dostępność jest uzależniona od zakresu obsługi. Część spraw załatwimy przez całą dobę, a część codziennie w godzinach 7.00-22.00.
Jak już wspomnieliśmy, nie wszystkie infolinie banków obsługują klientów całodobowo, niektóre pracują jedynie w wyznaczonych godzinach.
Ograniczony dostęp do infolinii będą mieć klienci banków:
- – BOŚ Bank (dni powszednie: 7.45-21.00, sobota: 10.00-18.00),
- – Volkswagen Bank (dni powszednie: 8.00-20.00, sobota: 9.00-15.00),
- – Toyota Bank (od poniedziałku do soboty: 8.00-21.00),
- – Bank Pocztowy (dni powszednie: 7.30-22.00, soboty: 8.00-16.00),
- – Alior Bank (cały tydzień: 8.00-22.00),
- – Meritum Bank (od poniedziałku do soboty: 8.00-21.00, niedziela: 9.00-17.00).
Cóż dodać, klientom tych banków pozostaje jedynie życzyć nieblokowania dostępu do bankowości elektronicznej późnym wieczorem i w niedziele. Miejmy nadzieję, że te i inne instytucje, które ograniczają godziny pracy infolinii, w końcu spostrzegą, jak ważna jest dla klientów całodobowa możliwość skontaktowania się z pracownikiem banku, który nieraz potrafi wyratować z finansowo-technicznych opresji.
Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
Warto również przyjrzeć się raportowi ARC Rynek i Opinia, który regularnie bada jakość obsługi i funkcjonowania bankowych infolinii. Wynika z niego, że czas oczekiwania na połączenie z konsultantem wydłużył się w stosunku do wcześniejszych wyników. W ostatnim zestawieniu po raz kolejny najlepiej wypadły infolinie PKO BP, Credit Agricole i Eurobanku.
Warto sprawdzić, jak sprawa wygląda, jeśli chodzi o czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. To jeden z ważniejszych aspektów korzystania z call center, na który klienci zwracają szczególną uwagę.
Okazuje się, że w 2014 roku na konsultanta trzeba było czekać średnio 34 sekundy. W roku 2013 ten czas wynosił 25 sekund.
Najkrócej trwa oczekiwanie na połączenie z pracownikiem banku w PKO BP (najlepszy wynik to 2 sekundy) oraz w Credit Agricole (najlepszy czas – 5 sekund). W Eurobanku było to już 13 sekund.
Sprawność mailowej obsługi klientów
Warto również sprawdzić, jak kształtował się kontakt mailowy z obsługą klienta.
W PKO BP trzeba było czekać 60 minut na odpowiedź pracowników poprzez pocztę elektroniczną, w Credit Agricole – 18 minut, a zwyciężył Bank Pekao z czasem 12 minut. Eurobank potrzebował na kontakt mailowy aż 1 godzinę 12 minut.
Warto na koniec podkreślić, że po raz siódmy z rzędu najwięcej punktów zgromadziła Infolinia PKO BP.