Deutsche Bank PBC wprowadza do oferty karty kredytowe. Na początek zaproponował cztery plastiki: płaską kartę dbkredyt, srebrną, złotą i platynową. Jak podkreśla Szymon Kuchciak, dyrektor Biura Kart Kredytowych w Deutsche Banku PBC, kartom z poszczególnych segmentów przypisany jest pakiet usług dodatkowych, jaki powinien być tym kartom dedykowany. Nie otrzymamy więc złotej karty kredytowej zarabiając 750 zł, co dzisiaj często można spotkać na rynku. Złota czy platynowa karta powinna być synonimem przynależności do pewnej, zawężonej grupy.
W Polsce tak naprawdę przeskoczyliśmy kilka etapów rozwoju rynku kart kredytowych. Na świecie, a zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych, rynek ewoluował kilkadziesiąt lat. W Polsce karty kredytowe pojawiły się mniej więcej 10 lat temu i od razu stały się popularne, a pod względem funkcjonalności i rozwiązań technologicznych polski rynek kart szybko wskoczył na najwyższy poziom. Fakt, że Polacy bardzo szybko nauczyli się kart wynika z faktu, że każdy w tym produkcie wybiera to, co dla niego jest najważniejsze. Karty mają średnio 15 czy 20 cech, a konkretnego klienta tak naprawdę interesują najwyżej dwie, trzy funkcjonalności.
Ale żeby wybrać coś dla siebie, trzeba ogarnąć całą filozofię produktu.
Niekoniecznie. Banki komunikując kartę kredytową używają wielu argumentów. Użytkownicy kart dzielą się – w żargonie bankowym – na tzw. transaktorów i rewolwerów. Pierwsi korzystają z karty głównie jako narzędzia transakcyjnego, rzadziej się kredytują. Dla nich liczy się swoboda, dostępność do gotówki, komfort i usługi dodatkowe: ubezpieczenia, pakiety assistance. Znacznie mniej interesuje ich oprocentowanie czy możliwość spłaty kredytu na raty. Druga grupa decyduje się na karty z uwagi na ich aspekt kredytowy biorąc pod uwagę przede wszystkim oprocentowanie, koszty wypłaty gotówki czy długość okresu bezodsetkowego. Dlatego nie trzeba poznawać całej filozofii produktu. Sprzedając karty klientowi masowemu, czyli bardziej skłonnemu do zadłużania się, banki nie komunikują funkcjonalności takich jak serwisy dodatkowe czy ubezpieczenia. Mówi się raczej o dostępie do dodatkowej gotówki i możliwościach wykorzystania karty jako źródła kredytu. Reklamując karty złote czy platynowe, o kosztach prawie w ogóle banki nie wspominają, ponieważ dla tej grupy klientów znacznie bardziej istotny jest prestiż wynikający z posiadania danej karty i szerokie pakiety usług dodatkowych.
Karty kredytowe lada chwila pojawią się w ofercie Deutsche Banku PBC. Czym bank chce zaskoczyć rynek?
Zaskoczyć to nie do końca odpowiednie słowo. Trudno zaskoczyć rynek, który jest już tak produktowo rozwinięty. Poza tym nie chcemy się skupiać na jednej funkcjonalności, na jednym rozwiązaniu i powiedzieć, że mamy coś, czego nie ma konkurencja, że nasze produkty są najlepsze i najtańsze. Ważniejsza dla nas jest cała filozofia. Użytkownicy kart należą do różnych segmentów, mają różne potrzeby, a nawet klienci z tego samego segmentu potrafią korzystać z karty w bardzo różny sposób. Idąc tym tropem postawiliśmy na coś, co można ładnie nazwać multifunkcjonalnością. W jednym produkcie połączyliśmy wiele usług i rozwiązań, które można znaleźć na rynku kart w różnych bankach, ale my zgromadziliśmy je w jednym produkcie.
To znaczy?
W kartach Deutsche Bank PBC wiele ciekawych rozwiązań znajdą zarówno osoby, które są „transaktorami” jak i ci, którzy się kredytują. Zaspokoją klienta masowego i niszowego. Duży nacisk położyliśmy na klarowną segmentację oferty. Chcieliśmy, żeby każdy użytkownik otrzymał pewną listę przydatnych rozwiązań. Chcemy też, żeby klient wiedział, że z każdym kolejnym, bardziej prestiżowym plastikiem otrzymuje realną wartość dodaną. Nie chcieliśmy, żeby nasze karty różniły się tylko kolorem i ceną.
Czym różnić się będą poszczególne segmenty kart w Deutsche Bank PBC?
Przede wszystkim zakresem i formą usług, jakie do tych kart dodajemy. Im bardziej prestiżowa karta, tym lista i forma usług i serwisów jest szersza. Np. zwiększają się sumy ubezpieczenia, albo więcej serwisów oferowanych jest bezpłatnie.
Czy zarabiając 1 tys. zł miesięcznie dostanę złotą kartę kredytową?
Nie.
To inaczej niż trend rynkowy, kiedy złotą kartę można dostać przy dochodach nawet poniżej 1 tys. zł. Odnoszę wrażenie, że segmentacja kart kredytowych zatraciła swoje pierwotne znaczenie.
To prawda. W przypadku segmentacji kart obserwujemy dwa trendy idące w odwrotnych kierunkach. Z jednej strony można powiedzieć, że rynek kart prestiżowych pauperyzuje się. Złotą kartę można dostać zarabiając już 750 zł. Tym samym złota karta staje się taka tylko z nazwy i koloru. Jest już tak powszechna, że co drugi klient może mieć ją w portfelu, ale nie gwarantuje użytkownikom swobody, możliwości finansowych, nie zapewnia odpowiedniego poziomu usług dodatkowych, jaki powinien być takiej karcie dedykowany. Niektóre karty złote mają limity od 1,5 tys. zł. Jaką w takiej sytuacji swobodę daje taki produkt? Drugim trendem, którym chce iść Deutsche Bank PBC, podążają banki, które wyraźnie komunikują, że nie chodzi o to, żeby co drugi klient mógł otrzymać kartę złotą. Zgodnie z naszą filozofią taki klient musi spełnić określone warunki. Złota karta powinna być synonimem przynależności do pewnej, zawężonej grupy.
Jakie warunki muszę więc spełnić, żeby dostać w Deutsche Banku kartę prestiżową?
Wymagane są dochody minimum 4 tys. zł netto, w przypadku karty platynowej – 10 tys. zł netto. Platynowy plastik skierowany jest do klientów private banking, chociaż nie jest to warunek. Decyduje kryterium dochodowe. Nawet kartę srebrną można w naszym banku dostać przy dochodach 1 tys. zł, a więc wymagania są wyższe niż na niektórych kartach złotych.
Muszę mieć konto?
Nie trzeba mieć konta w Deutsche Bank PBC. Wierzymy w to, że z bardzo dobrym brandem, jakim jest Deutsche Bank poprzez wprowadzenie do oferty kart kredytowych pozyskamy nowych klientów z różnych segmentów, którzy w przyszłości zdecydują się skorzystać także z innych produktów banku.
Kto będzie użytkownikiem waszych kart kredytowych? Stawiacie na nowych czy dotychczasowych klientów?
Z pewnością większą grupę stanowić będą nasi dotychczasowi klienci. Będziemy zachęcać ich do wymiany karty charge na kartę kredytową. Z kart typu charge powoli chcemy się zresztą wycofywać. Liczymy też, że nasi klienci, którzy posiadają karty konkurencji, zamienią je na nasze plastiki. Karty będziemy sprzedawać też poprzez placówki db kredyt oraz mobilnych agentów. Tam generalnie większość akwizycji będą stanowili nowi klienci.
Dla kogo jest karta dbkredyt?
Karta daje możliwość dostępu do dodatkowych środków osobom, które zarabiają co najmniej 800 zł netto. Jest to produkt bardzo prosty, nie ma rozbudowanych usług dodatkowych, ale posiada ciekawe, podstawowe funkcjonalności. Do karty dołączony jest program rabatowy.
Jakim klientom będziecie proponować kartę srebrną?
Osobom już bardziej świadomym, uzyskującym dochody w wysokości minimum 1 tys. zł. W naszym przekonaniu będzie to produkt najszerzej oferowany. Tę grupę nazywamy wyższym segmentem masowym. Ci klienci z reguły wiedzą już, czym jest karta kredytowa i jak z niej korzystać, nie tylko jako ze źródła finansowania. Daje przy tym spore możliwości, np. limit do 20 tys. zł. Ma też ciekawe usługi dodatkowe. Oprócz ubezpieczeń, dodajemy pakiet assistance, co dotychczas standardowo było zarezerwowane dla kart złotych, a nawet platynowych. Karta srebrna z powodzeniem może być też oferowana osobom, które z jakiś powodów nie chcą mieć karty złotej. Wielu klientów zamożnych czy średniozamożnych wybiera kartę srebrną, żeby po prostu się z nią nie afiszować.
Złoto dla kogo?
Wchodzimy w segment klientów średniozamożnych i zamożnych, którzy mają większe oczekiwania co do rozwiązań pozafinansowych. Chcą się czuć dopieszczeni. Zazwyczaj posiadają już kartę kredytową. Porównują więc karty według kryterium wartości dodanych. Mamy nadzieję, że kilka z naszych rozwiązań przekona klientów do zamiany karty na złoty plastik w Deutsche Bank.
Na przykład?
Dla transaktorów będzie to znacznie szerszy program rabatowy, rozbudowany pakiet ubezpieczeniowy i pakiet assistance – domowy, prawny i medyczny. Generalnie chcemy iść w kierunku assistance, serwisu concierge, a więc serwisu rezerwacyjnego, którego dostępność jest raczej wyjątkiem niż zasadą przy kartach złotych. Dla osób kredytujących się dajemy możliwość spłaty zadłużenia na raty czy przesunięcia terminu spłaty.
A karta platynowa?
Jest przeznaczona dla osób naprawdę zamożnych. Gwarantuje dość duże możliwości finansowe. Maksymalny limit na karcie wynosi 200 tys. zł. Oprócz podstawowych cech, nasza platyna ma kilka rozwiązań, które uważam za bardzo atrakcyjne. Dla tych, którzy się kredytują, mamy elastyczne oprocentowanie, które wynosi od 14,9 do 17,9 proc. w zależności od salda. W naszym najwyższym produkcie skupiliśmy się na serwisach i usługach dodatkowych. Oferujemy dwa pakiety ubezpieczeń, pełny pakiet assistance, a więc domowy, prawny medyczny i komunikacyjny, chyba najszerszy na rynku serwis concierge i usługę priority pass. W przypadku ostatniej usługi smaczkiem jest upoważnienie nie tylko do wejścia do saloniku VIP na lotnisku, ale również to, że za usługę klient nie płaci. I oczywiście program rabatowy. Staraliśmy się, żeby obok znanych marek poszukać partnerów niszowych, oferujących usługi ciekawe, skierowane właśnie do tego segmentu klientów.
Jakie firmy są na tej liście?
Na przykład specjalne marki selektywne: Michael Kors, Marc Jacobs, Viktor & Rolf, Givenchy, Jil Sander, Bamford, Strenesse i Alessandra Marchi, firmy szyjące garnitury czy buty na miarę, zdejmowaną podczas osobistej wizyty u klienta. Są też usługi stylistów pomagających w doborze garderoby, fryzury, makijażu, dbających o ogólny wizerunek.
A co z ubezpieczeniami waszych kart?
W trakcie tworzenia produktu istotne było dla nas bezpieczeństwo – i to niezależnie od segmentu karty. Wszystkie karty wyposażone są w chip, a więc częściej potwierdzeniem transakcji jest podanie PIN-u, który dodatkowo klient sam sobie nadaje. Pakiety ubezpieczeniowe skonstruowaliśmy z kolei tak, żeby ich zawartość odpowiadała ich nazwom. Na rynku często można spotkać karty z pakietem ubezpieczeniowym ogólnie nazwanym bezpiecznym. W rzeczywistości okazuje się, że jest w nim wiele usług, które nijak się mają do bezpieczeństwa, np. gwarancja najniższej ceny.
Jak zatem skonstruowany jest pakiet ubezpieczeniowy na kartach Deutsche Banku?
Wszystkie typy kart wyposażone są w pakiet „Bezpieczna karta”, chroniący przed ryzykiem nieuprawnionych transakcji i rabunku gotówki wypłaconej z bankomatu za pomocą karty. Dodaliśmy też ubezpieczenie od utraty lub uszkodzenia towaru zakupionego kartą oraz utratę karty wraz z dokumentami. W tym przypadku koszt wyrobienia nowych dokumentów pokrywany jest z ubezpieczenia. Zakres ochrony dla wszystkich kart jest ten sam, inne są oczywiście sumy ubezpieczenia.
Z ubezpieczenia zwracane będą pieniądze za uszkodzony towar. Czy to rzeczywiście klientom potrzebne, a w końcu kosztuje?
Ustalając koszt pakietu staraliśmy się zaoferować za cenę rynkową, a więc za porównywalną z pakietami konkurencji, szerszą ochronę. Dzięki pakietowi chroniona jest karta klienta, chroniona jest też rzecz, którą klient kupi. W ten sposób chcemy przekonywać klientów, żeby nie bali się jak najczęściej używać kart, co jest zresztą problemem wszystkich banków. Wielu klientów posiada kartę, ale boi się jej używać.
Czy podstawowy pakiet ubezpieczeniowy będzie płatny?
Kosztuje 3,5 zł miesięcznie. Nie pobieramy opłaty za ubezpieczenie w przypadku karty platynowej. W przypadku pozostałych kart przez pierwsze dwa miesiące od aktywacji karty – w ramach promocji – pakiety są bezpłatne.
Można mieć kartę w opcji bez ubezpieczenia?
Tak. Nie ma przymusu korzystania z ubezpieczenia.
Jak często w praktyce klienci korzystają z usług dodatkowych – ubezpieczeń, pakietów assistance? Czy jeżeli cieknie mi woda z kranu, szybko przyjedzie hydraulik?
Przy pakietach assistance i concierge współpracujemy z firmą Europe Assistance, liderem w tym zakresie na polskim rynku. Firma gwarantuje, że jest w stanie udzielić pomocy na terenie całego kraju. Oczywiście, w zależności od tego, czego dotyczy pomoc w ramach pakietu, nie zawsze będzie ona oferowana w 15 minut. Usługi tego typu tak naprawdę dopiero się w Polsce rozwijają. Wcześniej, owszem istniały, ale np. pod assistance medycznym kryła się infolinia medyczna. Dzisiaj użytkownicy kart kredytowych mogą liczyć na faktyczną pomoc. W nagłych wypadkach do domu rzeczywiście przyjedzie pielęgniarka, albo firma dostarczy potrzebne leki. Z drugiej strony nie chcieliśmy wyposażać kart w zbyt wiele usług dodatkowych. Wybraliśmy te, które naszym zdaniem są najważniejsze i z których realnie klienci będą korzystać. Najdłuższa lista usług dodatkowych nie oznacza, że jest najlepsza.
Nie rozmawiamy prawie w ogóle o kosztach użytkowania kart. Czy niedługo karty powinno porównywać się pod względem jakości usług dodatkowych, a nie według kryterium oprocentowania?
Wierzę, że tak się stanie. Parametry kart kredytowych unifikują się. Klienci szybko uczą się tych produktów i na polu podstawowych parametrów widzą, że różnice są niewielkie. Coraz istotniejsza będzie wartość dodana. Zresztą w segmentach wyższych tak już jest.
A parametr opłaty za wydanie karty?
Bankom coraz trudniej jest pobierać opłatę za samo wydanie karty, choć na drugim biegunie jest tzw. rozdawnictwo, czyli oferowanie karty zupełnie bez opłat. Coraz częściej więc zwolnienie z opłaty rocznej powiązane jest z aktywnym jej używaniem.
Również w Deutsche Bank PBC?
W naszym banku obowiązuje zasada jednej dowolnej transakcji w ciągu miesiąca od dnia aktywacji karty, która uprawnia klienta do zwolnienia z opłaty za wydanie karty. Po roku o zwolnieniu z opłaty decydują obroty. Ta ostatnia zasada nie dotyczy tylko karty db kredyt.
Dlaczego?
Wynika to z zachowań klientów. Jest wśród nich wielu, którzy przede wszystkim się kredytują, wykorzystują limit jednorazowo, a potem spłacają tylko kwotę minimalną. W konsekwencji większość użytkowników nie mogłaby spełnić warunku obrotów. Opłatę za użytkowanie karty w drugim roku ustaliliśmy więc na stosunkowo niskim poziomie – 25 zł, co wydaje się nam uczciwsze.
Polacy mają już 9 mln kart. Coraz więcej osób się na nich zadłuża. Banki obniżają bariery wejścia do produktu, oferują możliwość rozłożenia kredytu karcianego na raty. Czy dla banków ten biznes nie staje się przypadkiem niebezpieczny?
To prawda, że dostępność karty kredytowej stała się w Polsce szeroka, ale z drugiej strony osoby z najmniejszymi dochodami, pozwalającymi na wzięcie karty, nie dostaną wysokiego limitu. Limity są proporcjonalne do zarobków. Tutaj sytuacja nie idzie w niebezpiecznym kierunku. Widzimy też rosnące słupki liczby kart i kredytów na kartach, ale przykładając je do statystyk w krajach rozwiniętych kartowo, Polska jest na poziomie kilkukrotnie niższym. Mimo dynamicznego rozwoju polskiego rynku, zadłużenie na kartach w stosunku do rynku europejskiego jest nadal niskie. Bezpieczeństwo dodatkowo gwarantuje możliwość śledzenia transakcyjności, zachowań klientów. Widzimy np. czy klient, który kilka minut wcześniej aktywował kartę, od razu wypłaca z bankomatu cały przyznany limit. Możemy takie zachowania kontrolować, czego nie da się zrobić w przypadku standardowego kredytu gotówkowego.
Deutsche Bank PBC startuje z czterema kartami kredytowymi: dbkredyt, srebrną, złotą i platynową. A co dalej?
Na początek mamy cztery produkty, które powinny zaspokoić potrzeby wszystkich obsługiwanych przez bank klientów. W przyszłości chcemy oferować karty partnerskie. Więcej uwagi chcemy poświęcić też klientom bardzo zamożnym. Nie wykluczam, że pojawi się jeszcze bardziej prestiżowy produkt dla klientów private banking.
Rozmawiał Maciej Bednarek